Z tego artykułu dowiesz się jak stosować AI w e-commerce, pozytywnie wpływając na doświadczenia konsumentów i procesy obsługi klienta. Sztuczna inteligencja staje się nieodzownym narzędziem w e-commerce i może wpłynąć na przyszłość tej branży.

Wykorzystanie AI w E-commerce

Jednym z obszarów, w których jako agencja wspomagamy się AI jest na pewno utrzymanie e-commerce lub jego budowa. Wykorzystanie tego typu rozwiązań na pewno daje naszemu klientowi możliwość optymalizacji pracy zespołu. Dzięki temu jesteśmy w stanie dostarczyć rozwiązanie znacznie szybciej i taniej. Oczywiście z mojej perspektywy nadal jesteśmy w punkcie, gdzie programiści, projektanci (po prostu ludzie) odpowiadają za ostateczny kształt produktu. Ich praca może być po prostu wspomagana przez ogrom dostępnych na rynku narzędzi. Niezależnie od skali zadania – czas jego wykonania ulega skróceniu.

Nasi programiści sami budują narzędzia usprawniające swoją pracę, żeby nie wykonywać tych samych powtarzalnych czynności (są zwyczajnie nużące). Wstępna analiza pod kątem przystosowania serwisu dla osób z różnymi dysfunkcjami to zadanie dla odpowiedniego narzędzia opartego o AI. Ciągłe monitorowanie – również. Zamiast analizować linijka po linijce, strona po stronie można skorzystać z crawlera, analizatora kodu pod kątem WCAG. Można to spiąć w narzędzie monitorujące i tym samym obciąć znacznie koszty utrzymania, zwiększając tym samym pozycję w wynikach wyszukiwania (a to już wręcz bezpośrednio przekłada się na liczbę zakupów).

Doświadczenia kupującego i obsługa klienta

Dobrze działający e-commerce to pozytywne doświadczenia kupującego, na wielu płaszczyznach. To również balans między zrównoważonym rozwojem kupna i sprzedaży. Sprawnie działające procedury (wewnętrzne i zewnętrzne), w których zarówno pracownicy jak i klienci potrafią się bezproblemowo odnaleźć są kluczowe. Obsługa klienta jest nie lada wyzwaniem (szczególnie u dużych graczy). Zwroty, reklamacje, pytania, maile, telefony – to sprawia, że powołane do tego zadania działy zatrudniają dziesiątki osób. Często pomimo tego nadal potrafi zapanować chaos. Nie ma się co dziwić, e-commerce to żywy mechanizm łączący ludzi. Tych, którzy chcą coś zakupić oraz tych, którzy chcą coś sprzedać.

Do działu obsługi klienta spływa ogrom zapytań, które trzeba przefiltrować i skierować do odpowiednich osób. Problemów jest wiele, a każdy oczekuje, że jego sprawa zostanie potraktowana priorytetowo.

75% konsumentów w internecie oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut.

Sprawnie działający mechanizm oparty o sztuczną inteligencję może dokonać wstępnej analizy spływających problemów i skierować je w odpowiednie miejsce. Dodatkowo po wstępnej klasyfikacji (zupełnie bez jakiegokolwiek angażowania do tego zasobów ludzkich) jest w stanie zapytać klienta o potrzebne dane, których ten nie zawarł zgłaszając problem. Brzmi dobrze, a co gdyby dorzucić chatbota, inteligentne FAQ i zmniejszyć liczbę bezpośrednich zapytań? Mamy automatyzację procesów obsługi klienta, mniej frustracji wśród pracowników, a kupujący czuje się priorytetowo zaopiekowany.

Inteligentne konfiguratory i wyszukiwarki

Od kilku lat jako agencja współpracujemy z klientem, który prowadzi e-commerce z produktami posiadającymi liczne certyfikaty. Każdy produkt ma mnóstwo certyfikatów oraz specyfikacji opisujących dziesiątki atrybutów, czy przeznaczenie. Dla odbiorców tych produktów są to naprawdę istotne informacje.

Zamiast przeglądać dziesiątki stron w celu wyfiltrowania odpowiednich produktów, można stworzyć inteligentny konfigurator lub wyszukiwarkę. Na przykład, na zapytanie „pokaż wszystkie produkty, które posiadają certyfikat ognioodporności do X stopni i które można użyć, aby połączyć materiał A z materiałem B”. Wyszukiwarka mogłaby szybko dostarczyć odpowiednie wyniki.

Możliwości są ogromne. Można stworzyć wirtualnego doradcę w sklepie kosmetycznym, który dobierze produkty na podstawie zapytania konsumenta typu: „w sobotę mam imprezę firmową, obowiązuje luźny strój. Dobierz zestaw, który będzie pasował do 26-letniej kobiety. Aha, nie lubię czerwonego”.
Swoją drogą – czekam na pokaz mody, których stroje zostaną dobrane przez AI 🙂

Profilowanie użytkowników E-commerce

Bardzo ciekawym zastosowaniem dla sztucznej inteligencji w kontekście e-commerce jest moim zdaniem profilowanie odwiedzających serwis. Dysponując informacjami o działaniach konsumenta na stronie takich jak przeglądanie, wyszukiwanie czy poruszanie się po niej, możemy klasyfikować jego intencje i proponować odpowiednie produkty. Tutaj też jest kilka narzędzi, jednak działają one bardzo często na podstawie wcześniej zbudowanych scenariuszy. Na przykład przekazujemy algorytmowi sztucznej inteligencji informacje o tym, co użytkownik czyta na stronie, jakie produkty przegląda, i które podstrony odwiedza. Algorytm samodzielnie dokonuje klasyfikacji na podstawie tych danych.

Zbudowaliśmy wewnętrznie narzędzie, które analizowało przeglądane podstrony oraz odwiedzane linki, aby określić, z kim mamy do czynienia i kiedy jest najlepszy moment, aby zaproponować kontakt. Wnioski, które wyciągały zbudowane algorytmy czasem zadziwiały, ale okazywały się całkiem trafne.

Podsumowanie tematu AI w e-commerce

Oczywiście, sztuczna inteligencja może z pewnością pomóc w optymalizacji każdego e-commerce. Jednakże stopień, w jakim może to być pomocne, zależy od konkretnych wyzwań, z którymi boryka się zespół zarządzający platformą. Jest oczywiste, że ze względu na różnorodność i dostępność rozwiązań będziemy coraz częściej obserwować implementacje oparte na sztucznej inteligencji w różnych sklepach internetowych oraz platformach sprzedażowych. Wyszukiwarki nie będą już ograniczać się jedynie do reakcji na wpisanie nazwy produktu. Znaczna część interakcji z klientami może być rozwiązana bez udziału ludzi. Niemniej jednak nie należy popadać w skrajności i stosować AI we wszystkich możliwych przypadkach. Wdrożone rozwiązania powinny być wynikiem przemyślanych analiz i skutecznie rozwiązywać rzeczywiste problemy.