Zastanawialiście się kiedyś z czego wynika ciągła potrzeba optymalizacji UX procesów? Gdzie miał początek ten wyścig? Czemu firmy przeznaczają coraz wyższe budżety na działania UX’owe, na badania, research i całą otoczkę mającą polepszyć doznanie użytkownika? Co takiego zmieniło się w otaczającym nas świecie w ostatnich latach? Odpowiedź, w naszym mniemaniu, jest dosyć prosta. Optymalizacja UX procesów daje wielkie możliwości poprawy naszych działań marketingowych.

Ogrom informacji jakie docierają do nas doprowadził do wykształcenia się mechanizmów obronnych.

Przesyt informacji

Redundancja, szum informacyjny, jak byśmy tego zjawiska nie nazwali koniec końców skutkuje tym samym. Ogrom informacji jakie docierają do nas doprowadził do wykształcenia się mechanizmów obronnych. Siedząc przy laptopie czy używając smartfona już nie czytamy. Skanujemy, rozpaczliwie szukamy najważniejszych informacji pośród gąszcza reklam, działających dystrakcyjnie elementów. Próbujemy odnaleźć to, co dla nas najważniejsze. Niektórzy twierdzą, że ludzkość zachorowała na coś w rodzaju deficytu koncentracji. Nietrudno zauważyć, że jest to prawda jednak jeśli przyjrzymy się temu zjawisku bliżej to nie stało się to bez powodu. Wystarczy odwiedzić pierwszy lepszy portal informacyjny, żeby zdać sobie z tego sprawę. Mnogość clickbaitowych miniatur i tytułów, wplecione w treść reklamy artykułów sponsorowanych, do tego wyskakujące powiadomienia, oj, dzieje się. Najciekawszym w całym tym procesie jest to, że wszystkie te zmiany, historycznie były motywowane właśnie UX’owym podejściem czyli optymalizacją, której celem było wyjście naprzeciw odwiedzającym. Sam niejednokrotnie, na łamach prasy branżowej, na prośby różnorakich portali oceniałem zmiany, które wprowadzane były właśnie pod kątem UXowym. Również łapałem się na mechanizm typu: faktycznie! Przecież ten element nawigacyjny jest mało popularny wśród odbiorcy, dlatego schowali go tutaj, a zamiast tego wyeksponowali kolejny tytuł z głównych informacji, to musi mieć sens. Na pewno są ku temu przesłanki chociażby w formie przeprowadzonych badań. Po czasie wnioskuję, że owszem, są badania, ale dotyczą one potencjału reklamowego ich platformy.

Trendy, trendy

Mówimy o nich co roku przy podsumowaniu oraz prognozując co wydarzy się w kolejnym. Co roku oczekujemy rewolucji, zmian, które będą miały znaczenie, a po jego upływie konstatujemy, że znów obeszliśmy się smakiem. Owszem, pojawiają się świetne projekty, jest ich niemało ale w obszarze serwisów skupiających największą liczbę odbiorców nadal pozostaje wiele pracy do wykonania. Zatrzymajmy się na chwilę przy Facebooku (tak wiem, mało innowacyjny przykład).

„Wspieramy ludzi w budowaniu wspólnoty i łączeniu świata ze sobą”.

Tak brzmi ogłoszona w 2017 roku misja firmy. Konfrontując ją z tym jaką obecnie formę ma portal, jakie zmiany były i są wprowadzane, jaką drogę przeszedł od jego powstania, osobiście trudno mi się z tym zgodzić. Facebook przestał być portalem gdzie mogę śledzić ciekawe momenty z życia moich znajomych, powiem więcej, odnalezienie tych momentów w gąszczu informacji, reklam, sponsorowanych postów jest dla mnie obecnie niemal niemożliwe. Oczywiście, można sobie to ułatwić, spróbować wprowadzić porządek zmieniając ustawienia, tworząc grupy użytkowników. Nie zmienia to faktu, że wejściowy feed wygląda jakby ktoś do kotła ze sponsorowanymi postami, publikacjami obserwowanych marek oraz kilkoma wiadomościami typu relacja z wesela cioci Grażyny wrzucił odbezpieczony granat.

Czy to oznacza, że idziemy w złym kierunku?

Całe szczęście nie. Nie dramatyzowałbym bo całe szczęście żyjemy w czasach, w których do osób odpowiedzialnych za projektowanie doświadczeń dotarło, że już dawno minęliśmy moment, w którym można dodawać kolejne elementy. Usuwanie elementów też jest rozwojem, szczególnie w kontekście wyzwania, jakim stało się utrzymanie uwagi odbiorcy przez dłuższą chwilę nie możemy atakować go z każdej strony kolejnym wizualnie istotnym komunikatem. Wskazują na to ostatnie trendy w projektowaniu, zwłaszcza w ekosystemie mobilnym. Oczywiście, trendy trendami ale projektanci często, w zderzeniu z klientem odbijają się od ściany. Nie policzę sytuacji, w których dostawaliśmy informacje, z których wynikało, że projekt jest bardzo ładny, nowoczesny i generalnie wszystkim się podoba, tylko należałoby troszkę bardziej wyróżnić tytuły, podtytuły, zdjęcia,… generalnie wszystko. W tym miejscu pojawiał się kłopot. Jednak okazał się problemem do rozwiązania. Warsztat Badawczy UX pozwoli nam uniknąć takich problemów.

How the humans were born?

Ideą nam przyświecającą jest humanizacja technologii. Wprowadzenie wszystkich, niezwykle ciekawych i przydatnych teorii, metod, analiz i badań mających swoje korzenie w psychologii, socjologii czy nawet filozofii do świata marketingu i technologii. W końcu odbiorca jest człowiekiem, rządzą nim emocje, mechanizmy od wieków rozpoznane przez specjalistów tych dziedzin. Dlaczego więc po raz kolejny próbujemy wymyślać koło? Wspominaliśmy o trendzie minimalistycznym, czymże innym jest teoria brzytwy Ockhama, która znalazła swoje zastosowanie chociażby w ekonomii? Takich przykładów zastosowania znanych już rozwiązań jest we wspomnianych naukach zdecydowanie więcej. Dodatkowo jest technologia, która przychodzi nam z pomocą. Pozwala ona w znaczny sposób zwiększyć zakres zbieranych informacji o tym, w jaki sposób persona będąca przedstawicielem grupy docelowej reaguje na nasz produkt. Jakikolwiek by on nie był, fizyczny, digitalowy, jesteśmy w stanie określić które jego elementy budzą zainteresowanie, które są pomijane ale również czy emocje z nim związane są takie jakich byśmy oczekiwali.

W końcu odbiorca jest człowiekiem, rządzą nim emocje, mechanizmy od wieków rozpoznane przez specjalistów tych dziedzin.

W ten sposób naturalnie dochodzimy do jednej z metod, przy której chciałbym na chwilę się zatrzymać. Pomówmy o eyetrackingu, metodzie pozyskiwania informacji bezpośrednio od klienta, w teorii najprostszej, w praktyce często pomijanej. Jaki potencjał niesie ze sobą możliwość zobaczenia na własne oczy jak odbiera nasz produkt klient? Wyjdźmy poza digital, na świeże powietrze, zapraszam Was na dworzec. Konkretnie na dworzec Łódź Fabryczna, świeżo wyremontowany, odnowiony, ze świetnym, pojemnym parkingiem. Co jeśli powiedziałbym Wam, że 8 na 10 pytanych osób nie potrafiło będąc tam po raz pierwszy w ogóle na ten parking wjechać? Oczywiście, za drugim czy trzecim razem jest lepiej ale pierwsze doświadczenie użytkownika jest fatalne. Chaos, źle umieszczone oznaczenia lub w ogóle ich brak. Pomyślcie jak łatwo byłoby zoptymalizować doświadczenie osób, które zazwyczaj jadą tam na ostatnią chwilę, w nerwach. Spotykają się tam z problemem, którego w swoim planie nie uwzględnili, ze zwyczajnym zaparkowaniem samochodu. Badania eyetrackingowe już od jakiegoś czasu pozwalają nam wyjść poza ramy internetu dzięki mobilnym wersjom okularów. Badając w ten sposób potencjalnie najlepsze miejsca ustawienia zwykłych tabliczek kierunkowych można tam wprowadzić jasny i czytelny system oznaczeń, który ten problem z wielką dozą prawdopodobieństwa po prostu wyeliminuje. Jedno badanie i wyprodukowanie kilku tabliczek sprawi, że klienci dworca poczują komfort.

Pomyślcie jak łatwo byłoby zoptymalizować doświadczenie osób, które zazwyczaj jadą tam na ostatnią chwilę, w nerwach.

Wróćmy jednak z naszej wycieczki. Do świata cyfrowego, w którym również znajdziemy wiele intuicyjnych zastosowań tej metody. Oczywistą wartością jest to, że widzimy jasno i klarownie czy znajduje on elementy, które dla projektanta były najważniejsze, czy i w jaki sposób skanuje oczami serwis czy aplikację, co przykuwa jego uwagę na dłużej a czego nie zauważa. Czy zaprojektowana ścieżka użytkownika jest optymalna? Czy może użytkownik utknął na którymś kroku. Tego dowiemy się co prawda z danych analitycznych, nie musimy mieć do tego sprzętu eyetrackingowego, jednak żadna analityka nie powie nam gdzie użytkownik szukał wzrokiem rozwiązania napotkanej trudności. Mowa tu o badaniu reakcji, które dzieją się często bez świadomości klienta, których nie opisze nam udzielając po badaniu feedbacku. A to dlatego, że sam nie zarejestrował świadomie faktu iż w międzyczasie na chwilę zerknął na inny button niż ten chciałby projektant. Badania eyetrackingowe wnoszą do procesu projektowego bezcenny wkład pozwalając odtworzyć ścieżki postrzegania wraz z punktami, na których koncentrowała się uwaga obserwatora. A to tylko wierzchołek góry lodowej. Operując dostępnymi metodami, przeprowadzając wywiady zgodnie z odpowiednio wypracowaną ścieżką socjologiczną, czy po prostu rozmawiając z ludźmi dochodzimy do ich realnych potrzeb. W ten sposób rozpoczyna się optymalizacja UX procesów. Możemy tworzonym przez nas rozwiązaniom dać szansę odpowiedzieć na nie. To niezwykle istotna kwestia, szczególnie w czasach kiedy ładny projekt przestał być zaletą a stał się standardem. Nasze rozwiązania niosą ze sobą wartość dodaną w postaci funkcjonalności skrojonej na miarę potrzeb grupy docelowej a co za tym idzie, dają przewagę konkurencyjną naszym klientom.

Podsumowując

Dziedzina badań, które można wykorzystać przy działaniach UX’owych daje nam ogromny obszar do działania. Obszar, w którym być może początkowo łatwo się zagubić. Rolą firm takich jak nasza jest bezbolesne przeprowadzenie klienta przez ten proces, zdobycie dla niego informacji, które potencjalnie wydają się niedostępne, określenie wniosków z tych informacji płynących i rekomendacji do wdrożenia. Bazując na zbieranym latami doświadczeniu, opracowanych przez nas metodach badawczych, na wiedzy specjalistów z dziedziny socjologii i psychologii odkrywamy dla naszych klientów niezagospodarowane obszary i określamy możliwości rozwoju ich produktu. Ludzie są otwarci na zmiany, zamiast tylko podążać za trendami dajmy sobie szansę na ich kreowanie. Oczywiście tam, gdzie jest do tego przestrzeń, pójdźmy krok dalej, dowiedzmy się czego oczekują klienci, przygotujmy coś specjalnie dla nich. Oni nam się odwdzięczą, jestem tego pewien. Optymalizacja UX procesów to narzędzie, za pomocą którego poprawimy jakość naszych usług i kanałów sprzedaży.